Cómo reclamar al Banco de España: cuándo sirve y cómo presentar la queja
El Banco de España resuelve gratis las reclamaciones contra bancos y financieras (comisiones, revolving, hipotecas, cargos, cuentas). Requisitos, cómo presentarla online, cuánto tarda y qué valor tiene su informe.
- Antes de acudir al Banco de España hay que reclamar al Servicio de Atención al Cliente (SAC) del banco y esperar un mes (15 días hábiles en servicios de pago: tarjetas, transferencias, Bizum).
- La reclamación al Banco de España es gratuita, se presenta online (con o sin certificado digital) y se resuelve en unos 4 meses.
- Su informe no es vinculante, pero si te da la razón la mayoría de los bancos rectifican; si no, el informe es una prueba muy útil en el juzgado.
- Sirve para comisiones, cargos no autorizados, hipotecas, tarjetas revolving, cuentas, préstamos y depósitos. No sirve para seguros (DGSFP) ni inversiones (CNMV).
Paso previo obligatorio: el SAC del banco
Toda entidad tiene un Servicio de Atención al Cliente (y a veces un Defensor del Cliente) con dirección de email o formulario en su web y en los extractos. La reclamación debe ir por escrito e incluir:
- Tus datos y el número de cuenta, tarjeta o préstamo.
- Qué ha pasado y qué pides (cantidad concreta).
- La norma en la que te apoyas, si la conoces.
Tienen un mes para contestar (15 días hábiles en pagos con tarjeta, transferencias y Bizum). Guarda el acuse o el número de expediente. Sin esta reclamación previa, el Banco de España no admite la queja. Para tarjetas revolving usa la plantilla de reclamación de revolving.
Cómo presentar la reclamación en el Banco de España
1. Entra en la Sede Electrónica
Banco de España › Sede Electrónica › "Reclamaciones y quejas" (Departamento de Conducta de Entidades). Puedes presentarla:
- Con certificado digital, DNIe o Cl@ve: seguimiento online del expediente.
- Sin identificación electrónica: formulario online adjuntando copia del DNI. También en papel por correo postal, pero es más lento.
2. Rellena el formulario
- Entidad reclamada (búscala en el desplegable por nombre o código).
- Producto: cuenta, tarjeta, préstamo, hipoteca, transferencia, etc.
- Descripción de los hechos: fechas, importes y qué pediste al banco.
- Qué solicitas: devolución de X €, anulación de la cláusula, rectificación.
3. Adjunta documentación
- Reclamación al SAC y su respuesta (o prueba de que pasó el plazo sin respuesta).
- Contrato, extractos, cargos, comunicaciones.
- DNI si no usas certificado.
4. Tramitación
- Admisión (2-4 semanas). Si falta la reclamación previa al SAC, te la piden.
- Traslado al banco, que tiene 15 días hábiles para alegar.
- Informe final del Banco de España en un plazo máximo de 4 meses (90 días en pagos): favorable o desfavorable a tu petición.
- Si es favorable, el banco tiene un mes para comunicar si rectifica. La gran mayoría lo hace (los informes se publican y afectan a su reputación y a las inspecciones).
Qué reclamaciones acepta (y para qué otras hay otro organismo)
| Problema | Organismo |
|---|---|
| Comisiones de cuenta, descubierto, mantenimiento, cajero | Banco de España |
| Tarjetas revolving (nulidad, intereses, transparencia) | Banco de España (informe) → juzgado para la nulidad |
| Gastos de hipoteca, cláusula suelo, IRPH, vinculaciones | Banco de España (informe) → juzgado |
| Cargos no autorizados, phishing, Bizum, transferencias erróneas | Banco de España (servicios de pago, plazo 15 días hábiles previo) |
| Seguros vinculados al préstamo (vida, protección de pagos) | Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones |
| Fondos, acciones, bonos, productos de inversión | CNMV |
| Inclusión indebida en ficheros de morosos (ASNEF) | Agencia Española de Protección de Datos |
Qué valor tiene el informe
No obliga al banco, pero:
- Los bancos rectifican en la mayoría de los informes favorables al cliente.
- En el juzgado, un informe del Banco de España que te da la razón pesa mucho y suele abaratar el procedimiento (el banco llega a acuerdo).
- Para revolving, el Banco de España se pronuncia sobre transparencia e información, no declara la nulidad: eso es del juez. Aun así, un informe favorable es una palanca de negociación.
Si tras el informe el banco no rectifica, quedan la demanda (juicio verbal sin abogado hasta 2.000 €, o con abogado, a éxito, para importes mayores).
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tarda?
Alrededor de 4 meses desde la admisión; en reclamaciones de pagos (tarjetas, Bizum), unos 3.
¿Puedo reclamar por un cargo de hace años?
Sí, mientras la acción no haya prescrito (5 años en general). El Banco de España puede rechazar hechos muy antiguos si no hay reclamación previa reciente.
¿Sirve para financieras de tarjetas como WiZink, Cofidis o Carrefour?
Sí. Son entidades supervisadas (bancos o establecimientos financieros de crédito) y están dentro del ámbito del Banco de España.
¿Me cuesta algo?
Nada. Ni al presentarla ni si el informe es desfavorable.
- Banco de España: cómo presentar una reclamación (Portal del Cliente Bancario)
- Banco de España: Sede Electrónica, reclamaciones y quejas
- Orden ECO/734/2004, de los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras (BOE)
- Ley 7/2017 de resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE)