Derecho de desistimiento: 14 días para devolver una compra online sin dar explicaciones
Todo lo comprado por internet, teléfono o fuera de una tienda se puede devolver en 14 días sin motivo. Qué se puede devolver y qué no, quién paga el envío, cuándo te devuelven el dinero y qué hacer si la tienda se niega.
- Compra online, por teléfono o a domicilio: tienes 14 días naturales desde que recibes el producto para devolverlo sin dar motivo.
- Si la tienda no te informó de este derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses.
- Te devuelven todo lo pagado, incluido el envío inicial estándar, en un máximo de 14 días desde que comunicas la devolución (pueden esperar a recibir el producto).
- El envío de vuelta lo pagas tú solo si la tienda te lo advirtió antes de comprar.
- En tienda física no existe este derecho: devolver es política de cada comercio (aunque casi todas lo permiten).
A qué compras se aplica
Al "contrato a distancia" o "celebrado fuera del establecimiento": tiendas online, apps, marketplaces (Amazon, AliExpress, Temu, Shein), compras por teléfono, televenta, venta a domicilio y en excursiones o reuniones comerciales.
Excepciones (no se puede desistir)
- Productos personalizados o hechos a medida.
- Productos precintados por higiene o salud si se ha quitado el precinto (ropa interior, cosméticos abiertos, auriculares intraurales…).
- Perecederos (alimentos, flores).
- Contenido digital ya descargado o servicios ya prestados si lo aceptaste expresamente.
- Prensa y revistas, apuestas, viajes y alojamientos con fecha concreta, reparaciones urgentes que pediste tú.
Probarse una prenda o abrir la caja de un aparato no anula el derecho: puedes examinar el producto como lo harías en una tienda. Solo responden de la depreciación si lo usaste más de lo necesario para probarlo.
Cómo ejercerlo
- Dentro de los 14 días desde la entrega (para varios productos de un mismo pedido, desde el último), comunica a la tienda que desistes: por su formulario de devoluciones, por email o con el formulario de desistimiento que debe facilitarte. Basta con una declaración clara: "Ejerzo mi derecho de desistimiento sobre el pedido nº X, recibido el [fecha], conforme al art. 102 del TRLGDCU."
- Guarda el acuse (email de confirmación, captura del formulario).
- Devuelve el producto en 14 días desde que comunicaste el desistimiento, con su embalaje si es posible. Pide justificante del envío.
- Cobro: la tienda tiene 14 días desde tu comunicación para devolver el dinero por el mismo medio de pago, aunque puede retenerlo hasta recibir el producto o la prueba del envío.
Quién paga el envío de vuelta
- Si la tienda te informó antes de comprar de que la devolución corre por tu cuenta: lo pagas tú (salvo que la tienda lo asuma por política propia, como Zara o Amazon en muchos casos).
- Si no te informó: lo paga la tienda.
- El envío inicial siempre se devuelve (el estándar; si elegiste envío urgente, solo el importe del estándar).
Si la tienda se niega o no devuelve el dinero
- Reclamación por escrito con las fechas y el acuse del desistimiento. Si pasan los 14 días sin reembolso, la ley te da derecho a reclamar el doble del importe adeudado (art. 107.2 TRLGDCU) además de daños.
- Consumo / OMIC / arbitraje de tu comunidad (gratis). Para tiendas de la UE, también el Centro Europeo del Consumidor.
- Pagaste con tarjeta: contracargo (chargeback) en tu banco por "mercancía devuelta no reembolsada". Con PayPal: disputa en su centro de resoluciones.
- Tienda fuera de la UE (Temu, AliExpress, Shein): las plataformas tienen sus propias políticas de devolución gratuita en plazos similares; si no cumplen, chargeback. Ver devolver un pedido de Temu.
Casos frecuentes
"Solo admitimos cambios, no devoluciones". Ilegal en compras online. Puedes exigir el dinero.
"Tiene que estar sin abrir". Falso. Puedes abrir y probar; solo responden de un uso que exceda lo necesario.
"Se han pasado los 14 días" pero nunca te informaron del derecho. El plazo es de 12 meses.
Compra en Wallapop o Vinted a un particular. No hay derecho de desistimiento entre particulares. Sí lo hay si el vendedor es una empresa que vende en esas plataformas.
Producto que llega roto o distinto al pedido. No es desistimiento, es falta de conformidad: la tienda debe sustituirlo o devolver el dinero, y todos los gastos son suyos. Ver garantía de 3 años.
Preguntas frecuentes
¿Puedo devolver solo una parte del pedido?
Sí. El desistimiento puede ser parcial; te devuelven la parte proporcional (y el envío inicial completo solo si devuelves todo).
¿Me pueden dar un vale en lugar de dinero?
No, salvo que lo aceptes. El reembolso es por el mismo medio de pago.
¿Qué pasa si el paquete de vuelta se pierde?
Si enviaste con justificante, el riesgo es de la tienda (si te dio la etiqueta) o del transportista que tú contrataste. Por eso conviene usar la etiqueta que da la tienda o un envío con seguimiento.