Amazon no me devuelve el dinero: cómo abrir la Garantía de la A a la Z y escalar
Qué hacer cuando Amazon o un vendedor de Amazon no reembolsa una devolución, un pedido que no llega o un producto defectuoso. Plazos, la Garantía de la A a la Z paso a paso, el chat que funciona y el contracargo bancario.
- Amazon reembolsa en 3-5 días hábiles desde que recibe la devolución (hasta 2 semanas si es tarjeta). Si pasan más de 14 días desde que entregaste el paquete, reclama.
- Pedido de vendedor externo que no responde: Garantía de la A a la Z (Amazon paga y luego se entiende con el vendedor). Se solicita desde el pedido, tras contactar al vendedor y esperar 48 h.
- Pedido "entregado" que no tienes: espera 48 h, revisa con vecinos y punto de recogida, y reclama por chat; Amazon reenvía o reembolsa casi siempre.
- Si Amazon rechaza sin motivo: contracargo en tu banco (120 días) o Consumo. Amazon EU S.à r.l. está en Luxemburgo y sujeto a la normativa europea.
Plazos de Amazon (España)
- Devolución voluntaria: 30 días desde la entrega para la mayoría de productos (14 es el mínimo legal). Ampliado en Navidad.
- Reembolso: se inicia cuando el transportista escanea el paquete de vuelta o cuando llega al almacén. Tarjeta: 3-5 días hábiles; algunos bancos hasta 10.
- Productos defectuosos: garantía legal de 3 años; en el primer año Amazon suele sustituir o reembolsar sin discutir.
Paso 1: comprueba el estado en "Mis pedidos"
Pedido → "Ver detalles de la devolución". Estados: "Devolución iniciada", "Recibido", "Reembolso emitido". Si pone "reembolso emitido" y no lo ves, es tu banco (tarda hasta 10 días hábiles); si lleva más de 14 días en "recibido" sin reembolso, reclama.
Paso 2: chat de Atención al cliente (el canal que funciona)
Ayuda → "Contactar con nosotros" → elige el pedido → "Chatea con nosotros". Escribe: "Devolví el pedido [nº] el [fecha] (justificante nº X) y no he recibido el reembolso. Solicito el reembolso inmediato conforme al art. 107 del TRLGDCU." Si el agente dice "espera 5 días más", pide que escale a un supervisor o que abra un "ticket de investigación". Guarda la transcripción (opción de enviarla por email).
Paso 3: Garantía de la A a la Z (pedidos a vendedores externos)
Se aplica cuando el vendedor es un tercero (aunque envíe Amazon). Requisitos: haber contactado al vendedor desde "Mis pedidos" y que hayan pasado 48 horas sin solución, o que el vendedor haya rechazado la devolución. Después:
- Mis pedidos → pedido → "Problema con el pedido" → "Solicitar reembolso a través de la Garantía de la A a la Z".
- Motivos válidos: no recibido, recibido dañado/defectuoso/distinto, devolución no reembolsada, cobro superior al indicado.
- Amazon resuelve en una semana aproximadamente y, si te da la razón, reembolsa ella misma.
- Plazo para solicitarla: 90 días desde la fecha máxima de entrega.
Paso 4: si Amazon rechaza o no responde
- Contracargo (chargeback) con tu banco por "mercancía no recibida" o "devolución no reembolsada", hasta 120 días desde el cargo. Aporta capturas del pedido, de la devolución y del chat.
- Consumo: reclamación en la OMIC o en la Junta Arbitral de Consumo (Amazon no está adherida al arbitraje, pero Consumo media). Para reclamar a Amazon EU (Luxemburgo), el Centro Europeo del Consumidor.
- Importes altos: juicio verbal sin abogado hasta 2.000 €, contra Amazon EU S.à r.l. (se puede demandar en tu juzgado por ser consumidor).
Casos frecuentes
"Paquete entregado" pero no lo tienes. Amazon pide esperar 48 h. Después, chat → "no recibido". Si Amazon sospecha de tu dirección (varios casos), puede pedir denuncia policial; es legal pedirla, y con ella reembolsan.
Devolviste un producto y Amazon dice que llegó "otro artículo" o "vacío". Ocurre con el transportista. Aporta el justificante de la devolución con peso (Correos/Celeritas lo registran) y fotos si las tienes. Escala por chat; si no, chargeback.
Reembolso emitido como "saldo de regalo" en lugar de a la tarjeta. Puedes exigir el mismo medio de pago. Por chat lo cambian.
Suscripción Prime cobrada sin querer. Ver cancelar Amazon Prime.
Producto de vendedor externo defectuoso a los 2 años. Garantía legal: responde el vendedor; si no contesta, la Garantía de la A a la Z no cubre garantías tardías, pero Consumo sí. Ver garantía de 3 años.
Preguntas frecuentes
¿Amazon puede cerrar mi cuenta por reclamar?
Amazon puede restringir cuentas con un volumen anómalo de reembolsos. Reclamar lo que te corresponde no es un problema; devolver el 50 % de lo que compras, sí puede serlo.
¿Cuánto tarda el reembolso en llegar a la tarjeta?
Desde que Amazon lo emite, entre 3 y 10 días hábiles según el banco. Bizum o transferencia no aplican; siempre es al medio de pago original o a saldo si lo eliges.
¿Puedo reclamar los gastos de envío?
Si el producto llegó defectuoso o no era el pedido, sí (todos). Si es una devolución voluntaria, Amazon devuelve el envío estándar solo si el error fue suyo o según su política.