Reclamar a AESA un vuelo: formulario, plazos y qué hace la agencia si la aerolínea no paga

Cómo presentar una reclamación gratuita en la Agencia Estatal de Seguridad Aérea por retraso, cancelación u overbooking. Requisitos, documentos, plazo de resolución y por qué desde 2023 la aerolínea está obligada a cumplirla.

Qué reclamaciones admite AESA (y cuáles no)

Sí:

• Retraso de 3 horas o más en la llegada.
• Cancelación.
• Denegación de embarque (overbooking).
• Cambio de clase a una inferior.
• Falta de asistencia (comida, hotel, transporte) en esos casos.
• Reembolso del billete no pagado en 7 días tras una cancelación.
• Personas con movilidad reducida: incidencias de asistencia.

No:

• Equipaje perdido, dañado o retrasado (Convenio de Montreal): vías de consumo o juzgado.
• Vuelos que no salgan de España ni lleguen a España, salvo que salgan de otro país de la UE (entonces reclama al organismo de ese país).
• Reclamaciones contra agencias de viajes o touroperadores.
• Daños adicionales (perder un crucero, una boda): solo en el juzgado.

Requisitos antes de ir a AESA

1. Haber presentado una reclamación a la aerolínea por escrito (formulario web, email o burofax) con tus datos, el vuelo y lo que reclamas. Sirve nuestra plantilla.
2. Que la aerolínea haya rechazado la reclamación, la haya aceptado solo en parte, o no haya contestado en 30 días.
3. Que no haya pasado más de un año desde esa reclamación a la aerolínea.
4. Que no tengas abierto un juicio ni otro procedimiento por lo mismo.

Si acudes a AESA sin haber reclamado antes, la inadmiten y pierdes tiempo.

Cómo presentar la reclamación paso a paso

1. Entra en la sede electrónica

Sede electrónica de AESA › Catálogo de procedimientos › "Reclamaciones por cancelaciones, retrasos, denegaciones de embarque y PMR (resolución alternativa de litigios)". Se puede presentar:

• Con certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve (recomendado: seguimiento online).
• Sin identificación electrónica, adjuntando copia del DNI, si no tienes ninguna de las anteriores.

2. Rellena el formulario

• Datos del pasajero (y de todos los de la reserva si reclamas por ellos: adjunta autorización firmada de cada adulto).
• Aerolínea, número de vuelo, fecha, origen, destino.
• Tipo de incidencia y lo que reclamas (compensación, reembolso, gastos).
• Fecha en que reclamaste a la aerolínea y qué respondieron.

3. Adjunta la documentación

• Reclamación previa a la aerolínea y su respuesta (o prueba de que no contestaron: captura del formulario enviado con fecha, acuse del email).
• Tarjetas de embarque o confirmación de reserva.
• Prueba del retraso o cancelación: comunicación de la aerolínea, captura de Flightradar24/FlightAware, foto del panel.
• Recibos de gastos si reclamas asistencia.
• Autorizaciones de los otros pasajeros, si procede.

4. Guarda el justificante

Recibirás un número de expediente. Con certificado digital puedes seguir el estado en "Mis expedientes".

Qué hace AESA después

1. Comprueba que la reclamación cumple los requisitos (2-4 semanas). Si falta algo, te lo pide.
2. Traslada la reclamación a la aerolínea, que tiene un plazo para alegar y aportar pruebas (aquí es donde tienen que demostrar las circunstancias extraordinarias, si las alegan).
3. Analiza el caso y dicta resolución en un plazo máximo de 90 días desde que el expediente está completo (en la práctica, 3-6 meses en total).
4. Si te da la razón, la resolución obliga a la aerolínea a pagar en el plazo que fije. Si la aerolínea no cumple, AESA puede abrir un expediente sancionador y tú puedes ir al juzgado con la resolución como prueba (lo que hace el juicio casi automático).

Si AESA no te da la razón, puedes acudir igualmente a los tribunales: la resolución no te vincula a ti, solo a la aerolínea.

Trucos que aceleran el expediente

• Un expediente por reserva, con todos los pasajeros, mejor que uno por persona.
• Nombra los archivos con claridad ("reclamacion-aerolinea.pdf", "respuesta-aerolinea.pdf", "tarjetas-embarque.pdf").
• Si la aerolínea alegó circunstancias extraordinarias, en tu escrito a AESA di que no las ha acreditado y, si puedes, aporta prueba de que otros vuelos operaron con normalidad (captura de Flightradar24 de ese aeropuerto y hora).
• Cita la jurisprudencia básica: Sturgeon (C-402/07, retrasos de 3 h), Airhelp/SAS (C-28/20, huelgas propias), van der Lans (C-257/14, averías técnicas).

¿AESA o empresa de reclamaciones?

AESA es gratis y vinculante, pero lento y con papeleo. Si no quieres gestionar el expediente, una empresa a éxito lo hace por el 25-35 % de lo que cobres.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda AESA?

Entre 3 y 6 meses desde que el expediente está completo. En picos (verano, huelgas) puede llegar a 8.

¿Puedo reclamar a AESA un vuelo de Ryanair Madrid–Dublín?

Sí: sale de España. También un Dublín–Madrid (llega a España). Un Dublín–Londres, no: reclamarías al organismo irlandés o británico.

¿Y si la aerolínea no paga tras la resolución de AESA?

Comunícalo a AESA (puede sancionar) y presenta demanda de juicio verbal con la resolución adjunta. Los juzgados la siguen casi siempre. Ver juicio verbal sin abogado.

¿Sirve para reclamar la maleta?

No. Equipaje es Convenio de Montreal: consumo, arbitraje o juzgado. Ver maleta perdida o dañada.